Como fazer pesquisa de satisfação dos clientes

Escrito por em out 16, 2013 sobre Marketing | Um comentário
Como fazer pesquisa de satisfação dos clientes

Você sabe como fazer pesquisa de satisfação dos clientes? Com a competição ficando cada vez mais acirrada em praticamente todos os setores, “medir” a satisfação dos clientes constantemente não é mais algo inovador e sim algo realmente indispensável.

Mas aí você pode me dizer que para medir a satisfação dos clientes com relação ao serviço prestado por seus colaboradores é algo difícil de se fazer, pois é algo complexo, que precisa de sistemas informatizados para conseguir medir esse tipo de coisa. Ou ainda, me dizer que é necessário um investimento financeiro alto para implantar um sistema eficiente para medir a satisfação de seus clientes.

Você está enganado meu amigo! Com boa vontade e um pouco de criatividade é possível sim, implantar um sistema eficiente para medir sistematicamente a satisfação dos seus clientes com relação ao serviço prestado. Duvida? Então vamos ao exemplo que é mostrado na imagem abaixo:

Trata-se do sistema implantado pelo Cartório Mercer. Um pequeno cartório da cidade de Ponta Grossa, no Paraná. Os administradores do cartório criaram um sistema muito simples, onde cada funcionário que presta serviço, tem a “sua caixinha” para medir a satisfação do atendimento ao cliente. O cliente quando é atendido pode responder “a pesquisa de satisfação” do atendimento, escolhendo umas das três “carinhas” com os níveis de satisfação muito satisfatório, satisfatório e insatisfatório. Feita a escolha, o cliente deposita a “carinha” na urna e está feita a avaliação do atendimento.

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Detalhe importante: esse tipo de pesquisa de reação, ou seja, feita na hora é mais assertiva que pesquisas feitas por telefone por exemplo, pois a avaliação é feita na hora, não alguns dias depois do atendimento, como geralmente acontece quando a pesquisa de satisfação é feita por telefone.

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O simples fato de medir a satisfação de cada atendimento prestado por seus colaboradores, irá melhorar a prestação do serviço e como consequência a satisfação dos seus clientes. Ou você tem alguma dúvida de que o colaborador de sua empresa não vai se preocupar em atender melhor sabendo que o serviço é avaliado constantemente? Como incentivo aos seus colaboradores, você pode premiar os melhores colocados no “Ranking” da satisfação do cliente, assim todos saem ganhando!

E aí, gostou do exemplo? Conhece algum outro modelo “simples” de como medir a satisfação do seu cliente? Conte pra gente nos comentários 😉

 

Cristiano Machado

Especialista e um dos pioneiros do Marketing Boca a Boca no Brasil. Palestrante, Empreendedor, Consultor e Professor de Marketing, Empreendedorismo e Inovação. Nas horas vagas tento ser guitarrista!

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  • Everto

    Não concordo em partes com a colocação: “esse tipo de pesquisa de reação, ou seja, feita na hora é mais assertiva que pesquisas feitas por telefone por exemplo, pois a avaliação é feita na hora, não alguns dias depois do atendimento, como geralmente acontece quando a pesquisa de satisfação é feita por telefone” Sim é mais assertiva sendo feita na hora, porém neste caso como a pesquisa está diante do avaliado, a pessoa que avalia não quer parecer má ou algo do gênero e acaba favorecendo à avaliação positiva. Pense, quantas vezes você já foi em algum lugar, foi mal atendido e quando lhe perguntaram se foi tudo bem você disse: “Claro”, porém morrendo de vontade de dizer poucas e boas. A melhor alternativa é, no máximo um dia após a experiência, um agente neutro por telefone ou pessoalmente entrar em contato e conversar com esta pessoa.