Quer saber como um empreendedor construiu um negócio rentável e uma marca com reputação incrível no AirBnB utilizando o “Pensamento de Marketing Empreendedor”? Então assista minha entrevista com o Sr. Barney Carney que é anfitrião no AirBnB na região de Boston nos EUA. Esta entrevista é uma aula de empreendedorismo e como construir uma marca. Barney explica em detalhes como ele conseguiu construir uma marca forte no AirBnB e como consegue manter a reputação online do seu negócio.

Me hospedei pela primeira vez com a Familia Carney pelo AirBnB em 2013 em Dorchester, uma cidadezinha que fica ao lado de Boston quando fui participar do Global Research Symposium on Marketing and Entrepreneurship e a familia Carney me ofereceu uma experiência de hospedagem incrível! Na entrevista que fiz em agosto de 2018 bati um papo com o Sr. Barney Carney e ele conta de onde veio a inspiração para prestar um serviço incrível! Tem muita dica de como construir uma marca forte! Se preferir pode ativar as legendas em português clicando no “quadradinho” das legendas no vídeo do Youtube.

Me diga o que você achou da entrevista, se as dicas do Sr. Barney podem ser aplicadas ao seu negócio? Faltou alguma coisa? Comente aí!

Para quem preferir, segue abaixo a transcrição da entrevista em português:

Cristiano: Então, hoje eu tenho aqui Barney Carney, certo? Ele está no negócio de hotel, ele está trabalhando na indústria hoteleira, desde alguns anos. Então, deixe-me falar algum contexto aqui. 2013 foi minha primeira vez usando o Airbnb, eu estava com um pouco de medo, mas pensei: tudo bem, vamos dar uma chance.

Cristiano: Então, eu escolhi a família Carney pelo perfil no Airbnb por causa dos comentários e a reputação que você tinha no site, no site do Airbnb. Quero dizer, sempre foi cinco estrelas e ótimos comentários sobre a experiência de estar aqui com vocês. Então, você me entregou uma ótima, quero dizer uma ótima experiência em permanecer no exterior.

Cristiano: Então, quando cheguei, Mary estava esperando na rua e ela me convidou para entrar e mostrou-me o quarto. “Aqui você pode colocar suas coisas, então você pode tomar um banho”, “Se você quiser eu posso fazer te fazer uma omelete”. Então, ela me deu a omelete. E então todos os dias, algo que que realmente me chamou atenção.

Cristiano: Todo dia, todas as manhãs você me deixou um café com uma carta escrita a mão dizendo algo como isso “Olá Cristiano, aqui é o Barney, hoje eu fiz um café, uma mistura com 50% colombiano e 50% café brasileiro, seja qual for.”

Barney: Exatamente.

Cristiano: E todas as manhãs, você me deixou uma uma carta escrita a mão. Então, no meu checkout você me perguntou se poderia me dar uma carona para o aeroporto e me contou sua história, que estava trabalhando em uma empresa, e aí começou com o Airbnb e como o Airbnb era realmente importante para a família. Depois você me pediu para te dar cinco estrelas me perguntou assim “Cris, você poderia por favor nos dar cinco estrelas?” Claro que eu dei.

Barney: Sim, sim.

Cristiano: E este é o contexto. Eu peço que você nos fale um pouco sobre o seu trabalho, porque eu acho que é algo que vem disso. Foi realmente uma ótima experiência ficar com vocês, mesmo em hotéis que eu costumava ficar não era assim.

Barney: Certo.

Cristiano: Então é isso.

Barney: Bem, vamos começar dizendo que a gente vive em uma grande casa.

Cristiano: Certo.

Barney: Nós temos quatro filhos, mas nenhum deles vivem na casa agora.

Cristiano: Ok.

Barney: Houve um tempo e ainda é esse momento, em que as crianças estavam indo para a faculdade, Mary e eu trabalhamos separados e este trabalho não era relacionado a esse negócio de trabalho profissional.

Barney: Mary é uma enfermeira que trabalha em uma universidade. Eu sou um profissional de TI trabalhando em um hospital, fazemos isso em tempo integral. Também temos pequenas horas vagas, mas o certo é que, ambas as formas de emprego fornecem a nossa renda estável, que relacionado com a indústria da hotelaria de fato.

Barney: Tanto que quando eu recentemente, três anos atrás, quando fui me candidatar em meu trabalho profissional mais recente, quando fui para a entrevista eles perguntaram: bem, como é o negócio do hotel? E eu pensei: como eles sabem? E depois eu pensei, oh, bem se alguém colocar meu nome no Google é a primeira coisa que surge.

Barney: O fato é que eu tenho negócios no Airbnb e então eu tive que explicá-los bem, sim, como é executado em si e etc, para que sentissem, que soubessem que isso era verdade, que eu não ia me dedicar no trabalho, o trabalho que eu estava querendo lá.

Barney: Por que estou dando isso como um contexto? Porque Mary e eu com três filhos na faculdade e nos Estados Unidos e provavelmente no Brasil também, você tem que pagar pela faculdade.

Cristiano: Sim.

Barney: E isso é muito dinheiro, dezenas, vinte, vinte e cinco vezes três mil dólares por ano para basicamente gerar e com eles fora de casa, nós pensamos que nós poderíamos fazer isso com o Airbnb.

Barney: No ano anterior, é importante que você saiba que você esteve aqui no primeiro ano em que fizemos isso.

Cristiano: Sim.

Barney: Ok, então quando começamos, no ano anterior eu tinha estado em uma viagem de negócios em Londres e teve alguns dias de folga. Eu estava hospedado em um hotel muito caro que a empresa pagou, mas eu não estava de férias.

Cristiano: Entendi.

Barney: Então, eu tive que encontrar outra coisa e encontrei alguns colegas meus de trabalho que me disseram que eu deveria experimentar o Airbnb. Eu tentei e então, eu pensei, uau, isso pode ser uma boa maneira de fazer a transição de ter uma casa vazia para ganhar dinheiro com a casa para consertá-la, para continuar a consertar e ajudar a pagar pela faculdade. Então foi assim que começamos.

Barney: Ninguém sabe disso, isso é uma coisa interessante. Eu não sei se as pessoas vão gostar, mas nosso objetivo inicial era construir e eu nunca havia dito a Mary deste jeito; para construir uma marca.

Cristiano: Você teve esta ideia?

Barney: Isso, sim. Sim, definitivamente e para dizer a verdade, eu sabia que se a marca fosse construída seria difícil desfazer isso, deixe-me esclarecer. Quer dizer, eu não trago mais café para as pessoas todas as manhãs com uma carta. Mary não faz omeletes e ocasionalmente apenas sob a pior circunstância, porque alguém realmente precisa eu daria uma carona para o aeroporto, mas a marca foi construída.

Cristiano: Sim.

Barney: Para você, no “momentum”, basicamente nós fornecemos e ainda vamos fornecer um bom serviço e estamos muito contentes sobre isso. A diferença é que precisávamos construir essa marca naquele momento e isso requer inicialmente realmente muito esforço extra, mas depois de ter feito isso, você pode definir o que essencialmente deve fazer a fim de manter essa marca.

Barney: E em um contexto de tempo limitado e capacidade limitadas, você primeiro tem que construir a marca e então você tem que mantê-la. Mantê-la de verdade não é em nenhum lugar tão difícil, é que no início requer intensidade.

Cristiano: Mas por que você teve essa ideia? Porque não é comum o que você fez. As pessoas não pensam sobre isso dessa maneira: Ok, eu irei construir uma marca, para isso eu terei que ter um enorme esforço para cuidar das pessoas que vem aqui.

Barney: Certo. Bem, porque isso é intuitivo, não é verdade que não é preciso que alguém tenha autenticamente uma boa experiência. Não estou falando especificamente sobre uma experiência do cliente, embora uma experiência do cliente seja um subconjunto.

Barney: De uma boa experiência, pode ser uma boa experiência em uma igreja, poderia ser uma boa experiência em uma peça de teatro, pode ser uma boa experiência em um museu, mas se eles tiverem uma experiência autenticamente boa, eles sairão lembrando disso. Isso no contexto dos negócios online significa escrever uma avaliação online e por isso que pedimos, escreva uma avaliação.

Cristiano: Então, você tinha isso em mente: Ok, para obter ótimas avaliações online, cinco estrelas e excelentes comentários, eu tenho que oferecer um…

Barney: …ótimo serviço.

Barney: Certo. Quero dizer, vamos falar sobre o café por um minuto, porque no início eu costumava fazer. Eu tinha um número de café, estava pedindo um café do mesmo lugar, mas eu pedi um monte de tipos diferentes e eu estava trabalhando em uma mistura de descafeinado e regular e agora você sabe que não servimos mais aquele café.

Cristiano: Sim.

Barney: Mas por que? Por que não servimos aquele café? Porque consumia terrivelmente muito tempo, eu demorava muito para preparar esse café todo dia.

Cristiano: Você estava pensando sobre “Operações”

Barney: Operacionalmente eu tive que te dar algo, certo, eu fazia isso, mas eu tive que desistir. Mary costumava ter iogurte, além de leite com o granola que ela faz, ok? Mas nós não temos mais e eu realmente lutei por isso, eu disse que você sabe que deveríamos continuar a ter iogurte porque pessoas como você poderiam usá-lo, mas eu quero dizer é que eu tenho que ir à loja com mais frequência e eu não tenho tempo suficiente para ir ao loja, então fizemos um julgamento sobre como estávamos construindo a marca.

Barney: Do que poderíamos nos afastar, então aqui está o ponto que eu quero chegar, no muito início da construção de uma marca, você não deve tirar nada, você deve fazer tudo que puder para satisfazer cada cliente, o que é muito trabalho. Depois de ter construído esse “momentum” você deve determinar quais coisas você deve continuar oferecendo, o que não é essencial e o que você pode deixar de oferecer no tempo limitado que você tem

Cristiano: Entendo.

Barney: Nós tivemos três mil reservas desde a sua.

Cristiano: Quando te enviei a mensagem deste ano, eu acho que foi você.

Barney: Sim.

Cristiano: Você me escreveu de volta. “Oh, Cris, você foi um dos nossos primeiros clientes.”

Barney: Certo.

Cristiano: “Estou feliz, estou contente que você está voltando”, isso foi incrível porque você dedicou o seu tempo para ler as mensagens para dizer: Ok, deixe me ver quão legais são esses caras.

Barney: Sim, sim, certo.

Cristiano: E você ainda está fornecendo algo diferente e você se importa porque eu te encontrei na rua quando eu cheguei, e você me parou “Oh Cris, bem-vindo de volta a Boston, seu quarto está esperando por você.”

Barney: Na rua. Sim, nós estávamos apenas andando pela rua.

Cristiano: Sim, então você parou para me ajudar para encontrar lugares em Cape Cod.

Barney: Falar sobre Cape Cod, certo.

Cristiano: “Talvez você possa fazer isso, talvez você poderia aquilo “. E isso é um cuidado.

Barney: Sim, você sabe que há uma mistura, também um certo tipo de informalidade, em um hotel você não pode conhecer o porteiro na rua e seria altamente improvável, quase impossível, porque o porteiro está vestido para trabalhar em seu trabalho, fazendo seu trabalho e então sai e anda por aí e esbarra em alguém que está hospedado no hotel, sem estar usando uniforme, isso é pouco provável. Mas aqui nesse contexto de Airbnb é realmente possível misturar o pessoal e o profissional em uma maneira que pode fazer sentido, isso é autêntico.

Barney: Isso acaba voltando, para saber se a experiência que você fornece é autêntica ou totalmente fabricada. Assim você sabe que pode ler um livro de regras sobre hotelaria e você pode obter quatro estrelas jogando por esse livro de regras, mas você não consegue cinco estrelas, para conseguir cinco estrelas você tem que ser autêntico. Quer seja o Ritz-carlton ou não.

Cristiano: Ok, isso é algo que é incrível para mim porque eu quero saber um pouco mais. Você acha que essa mentalidade vem de “Ok, vamos construir uma marca, para construir uma marca eu tive que dar um ótimo serviço e agora as coisas estão indo muito bem, vamos manter o serviço bem, vamos fazer as operações. De onde você acha que isso vem? Isso vem da família? Isso vem da sua experiência de trabalho?

Barney: Isso é uma grande mistura, eu acho que é uma mistura, sim, quero dizer, ter um trabalho profissional que eu provavelmente tive em 35 anos 15 trabalhos diferentes, 15  diferentes contextos e sendo pago, ok?

Barney: E a mistura me expôs a muita burocracia, muita criatividade, muita  mistura do que você precisa fazer, mas e também diz que você especialmente no contexto de uma marca, você tem que estabelecer a marca, você tem fazer algo que deixa claro que está oferecendo algo autêntico, estabelecendo-o e mantendo-o. Novamente são duas coisas diferentes e vendo isso uma empresa que tenha estabelecido uma marca pode não descansar sobre isso, não é que eles estão descansando, é que você tem que estar sempre disposto a mudar.

Barney: O que significa que você tem que explorar outras coisas e leva algum tempo de dedicação ao todo, em muitas coisas em particular para construir uma marca, para então ir fazer outra coisa. Porque você não pode deixar as coisas  permanecerem as mesmas, elas não podem ficar iguais, sabe? A segunda coisa sobre a família é que minha avó alugou quartos em sua casa que ela mesma construiu e ela nasceu muito pobre na Irlanda.

Cristiano: Irlanda?

Barney: Sim, ela não tinha dinheiro e veio para o Estados Unidos em, acho que foi 1919, então cem anos atrás, quero dizer que ela morreu talvez 20 anos atrás e então teve essa experiência de ter pessoas na casa.

Cristiano: Você experimentou isso?

Barney: Sim, porque quando meus pais casaram, minha avó comprou a casa para eles. ​​

Cristiano: Certo.

Barney: Mas eles tiveram que mantê-la, mas eles também não têm muita renda, então alugaram quartos. Desde então todo o tempo que eu estava crescendo e era criança na casa que eu vivi, tinham outras pessoas morando lá.

Barney: Sim, e você acaba conhecendo as pessoas, quando passam pelas escadas enquanto sobe para o seu quarto, ou seja, por isso nunca foi tão incomum para mim ter pessoas vivendo na casa. E há uma enorme parte da população que não podia fazer isso, só porque não podem realmente imaginar ter outras pessoas em sua casa.

Barney: Então eu quero dizer que eu poderia ter construído uma marca sobre software, mas não, eu estava construindo uma marca sobre hotelaria e uma das coisas que você tem que ter se você vai ter algo assim é a vontade de ter pessoas em sua casa. E você sabe, falar com eles, falar sobre o Cape Cod ou esta conversa que estamos tendo.

Cristiano: Certo.

Barney: Se você não está disposto a fazer isso, vai ser difícil construir uma marca.

Cristiano: Então a receita veio das suas experiências? Experiências de trabalho, experiência como aquela experiência com sua avó?

Barney: Certo.

Cristiano: Está certo, ok.

Barney: Eu espero que isso ajude.

Cristiano: Isto ajuda muito e eu percebi que realmente eu sou um grande fã.

Barney: Obrigado.

Cristiano: Sempre, quero dizer, sempre quando falo no Brasil sobre Marketing Boca a Boca, uso de exemplo essa experiência que eu tive em 2013.

Barney: Agora eu posso te fazer uma pergunta?

Cristiano: Claro.

Barney: Então, onde você mora no Brasil?

Cristiano: Moro no sul.

Barney: Você mora no sul. Você está ao sul de São Paulo.

Cristiano: Sim.

Barney: Há uma cidade chamada de Santa Cristina…

Cristiano: Santa Catarina?

Barney: Sim, Santa Catarina. Onde é em relação a essa cidade?

Cristiano: Aqui está São Paulo, aqui está o Paraná onde eu estou e aqui é Santa Catarina.

Barney: Hum, okay, por que você sabe que trabalhei em São Paulo, né?

Cristiano: Não.

Barney: Você não sabia? Ah sim, em um verão 10 anos atrás.

Cristiano: 10 anos atrás? É por isso que você fala português, certo?

Barney: Eu não falava em português. Eu não lembro do português. Lembro, certo?

Cristiano: Lembrar? Sim, tá falando bem.

Barney: Sim, no verão de 2008 eu trabalhei em uma empresa de software chamada Voice Technology em São Paulo eu fiquei no Othon Hotel, eu não sei se você sabe onde fica, mas você sabe onde a prefeitura fica, tem um grande parque no Sul, perto de São Bento.

Cristiano: Eu não lembro desse nome.

Barney: São Bento fica na área da estação de metrô chamada República.

Barney: Mas você não vive em São Paulo.

Cristiano: Sim, eu não vivo em São Paulo.

Barney: Você não é paulista, então você não conhece lá exatamente.

Cristiano: Não.

Barney: Mas de qualquer forma eu trabalhei lá durante um verão muito bom.

Cristiano: Sim, muito bom. Então, Barney, muito obrigado.

Barney: Sim.

Cristiano: Só continue fazendo isso porque você é uma inspiração e eu sempre falo de toda essa experiência que eu tive em 2013 com vocês e novamente agora.

Barney: E agora 5 anos depois.

Barney: Certo. Então, volte novamente daqui 5 anos.

Cristiano: Ok, eu espero que sim.

Barney: Yeah.

Cristiano: Provavelmente o simpósio será realizado aqui e quem sabe.

Barney: Espere, o que te trouxe a Boston?

Cristiano: O mesmo simpósio. O simpósio de Marketing empreendedor.

Cristiano: Você é meu empresário.

Barney: Ah, obrigado!

Cristiano: Muito obrigado.

Barney: Certo.